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有条件、没门槛,京城三大运营商“携号转网”没那么难!
2019-11-27 09:48:45.0 来源: 通信世界

    在不久前的11月11日,工业和信息化部发布《携号转网服务管理规定》。三大运营商对此纷纷积极响应,除已正式提供“携号转网”服务的天津、江西、湖北、海南、云南五省(直辖市)外,全国其他26省、自治区、直辖市电信企业将分阶段、分区域逐步开放“携号转网”服务申请,进一步完善系统功能和改进用户体验,为11月底全国正式提供“携号转网”服务做好准备。在该规定中明确指出:“全面推进携号转网是践行以人民为中心发展思想的重要举措。电信业务经营者应遵守相关法律法规,共同维护健康有序的市场环境;应相互配合,确保用户携号转网服务正常办理和携号转网后的通信服务质量。”

    11月22日下午,工信部召开了会议,对携号转网的试运行情况进行了分析总结,会议认为,通过携号转网系统试运行,验证了系统性能,检验了服务能力,总体达到试运行效果,但部分省市电信企业违规设置携出条件等问题较为突出,携号转网服务与用户期待仍有差距。为做好下阶段工作,会议提出三方面要求:一是进一步提高认识,强化规则理解和执行。二是建立工作专班,加强监督检查。三是启动技术监测。

    千呼万唤始出来的携号转网会不会只是“看上去很美”?这或许是很多用户最担心的问题。如果普通用户想要办理携号转网业务,会否遇到问题甚至阻碍?通信世界记者兵分多路,通过实地走访北京各城区三十余家营业厅,对携号转网业务在基层营业厅的落实情况进行简单的调查。

营业厅服务:规范且高效

    在政策实施初期,能否让广大消费者广泛了解相关条款和规则显得尤为重要。因此,运营商是否在营业厅内摆放携号转网业务介绍以及工作人员对业务的熟悉程度是记者此行关注的重点。

    在中国电信肖村桥北营业厅内进门处的立架上,第二层就摆放了携号转网业务受理流程宣传册,宣传册以图文形式清晰地展示了携号转网办理流程。该营业厅内没有专门的携号转网咨询台,但记者以用户身份咨询转入流程时,工作人员热情而详细地向记者描述转入流程。

   


    在中国联通成寿寺营业厅内,设有专门携号转网办理流程宣传板。营业厅咨询台态度极好,主动询问情况。但据记者观察,在周日上午10点至10点半的时间段内,该营业厅无客户前来咨询或办理携号转网业务。


    在位于菜市口大街的中国移动营业厅内,记者未在进门明显位置看到关于携号转网的公告和宣传单。但在记者询问关于中国移动用户转出事项时,工作人员能够熟练地介绍步骤。过程中营业人员有礼貌地表示挽留,但未出现令人不悦的强行推销和强行挽留行为。


    与此同时,在对营业厅内摆放出的宣传页进行详细查看后,记者未发现编造、传播携号转网虚假信息或者误导性信息,隐瞒或淡化限制条件、夸大优惠事项或携号转网影响、欺骗误导用户,诋毁其他电信业务经营者等违规宣传行为。


    在中国联通方庄营业厅内,工作人员还对记者表示,营业厅内所有相关工作人员都进行了携号转网业务的相关培训,在面对有需求的用户时,无一例外都可以帮忙解决问题。即便遇到个别情况较为复杂的用户,如提前解约或靓号问题,运营商营业厅内部也设有专门的交流沟通群,工作人员会及时反馈工作中遇到的携号转网业务难点和争议点,争取在第一时间拿出让用户满意的解决方案。

    在分别致电三大运营商的客服,询问携号转网相关问题后,记者均得到了有效且正面的回复。在例行挽留、询问意见以及对转网后可能带来的不便进行了提示后,客服人员均没有在言语上进一步阻止用户有可能发生的转网行为。

    参加本次调查的记者都纷纷表示:每家营业厅的工作人员都会第一时间积极响应客户的需求,从态度到专业度都几乎无可挑剔。在基层工作人员眼中,携号转网不只是运营商之间的“暗暗较劲”,更是对自己提升服务水平的重要督促。

用户:在观望中理性选择

    被用户期待了很多年的携号转网终于落地,但用户似乎不如记者预期般狂热。这其中,有运营商们网络与服务的整体提升,同时也体现出,用户们的消费习惯日趋理性。

    在中国移动方庄营业厅内,记者遇到了一位在办理其他业务时也向工作人员咨询了携号转网业务的用户。在与该用户的聊天中记者了解到,他是一名使用中国移动超过十年的老用户。“携号转网听了很多年,但没想到现在真的可以实现了。目前还没考虑转网,但如果是能携号一起,那就很省心。如果别的运营商有非常划算适合我的套餐,可能我会考虑办理。”这位用户如是对记者说,相信这也是目前很多用户的真实想法。该营业厅内一名为用户办理过携号转网业务的工作人员对记者表示:“来我们这里办理转入的消费者有提到过,中国移动优质的服务和稳定的网络是促使他们转网过来最重要的原因。”

    记者在中国移动菜市口营业厅观察了半小时后发现,进入营业厅咨询和办理业务的多半为老年人,其主要办理的业务有:家庭宽带、资费查询等,也有一些行色匆匆的用户前来补卡和缴纳话费,但始终没有用户询问携号转网的相关事宜。工作人员对记者表示,表示目前该业务推出时间不长,很多用户尚不了解,来到营业厅里咨询的用户更是有限。

    在位于南三环的中国联通方庄营业厅内。在记者询问相关流程时,工作人员表示,在联通用户提出“转出”需求时,首先客服会在第一时间与其沟通,了解原因并积极解决问题,介绍一些符合用户当下需求的套餐等,若“挽留”无果,也绝不会让用户多跑一次,会当场为用户办理转出业务。同时,在记者咨询近一段时间的转入转出用户数量时,营业厅工作人员表示:“目前我们营业厅办理的转入业务要更多一些。尤其是中国联通推出的一系列电视+语音+流量+宽带的固移融合套餐对其他运营商的用户来说,还是很有吸引力的。”

    由于携号转网业务尚且处于开通初期,记者发现大部分用户还处于观望阶段,数量较为庞大的用户转网行为在记者走访的多家营业厅内都未发生。

瑕不掩瑜,仍有改善进步空间

    在记者调查过程中,也发现了一些用户办理携号转网时遇到的的问题,在此进行简单罗列。我们相信,随着携号转网业务的进一步落地深化,对业务的规范化有利于用户切实享受到该政策带来的便利和优惠。

    首先,是非直营营业厅无法办理携号转网业务。部分记者去到了非运营商直营的营业厅,如中国移动北京惠新西街营业厅、河北保定涿州市松林店镇营业厅等,店内均没有携号转网相关介绍,工作人员表示,加盟营业厅无法办理携号转网业务。

    其次,新业务办理初期,业务人员遇到问题时解决不够迅速。记者在中国移动宋庄营业厅内就遇到了一位有此感受的用户。该用户前一天办理了携号转网,由联通转入了移动。但缴纳的话费一天过去了仍未到账,号码也没能成功激活。再给10086客服打了三次电话后也没能解决,只得来到营业厅办理。值班经理通过后台查寻,才帮用户成功解决了问题。

    同时,有用户反应目前办理携号转网业务仍存在不便之处。如用户在办理完手续之后,还需要等待半小时以上,确认能够在转入运营商系统中查到用户号码才可以离开,若当日五点之前没有携转成功,用户需要第二天再来一次营业厅;若在原运营商处有余额,则携号转网加退余额,用户需要去两次营业厅。如果未来可以网上直接办理,将会大大节省用户时间。

    “to be or not to be, that's a question.”对用户来讲,“转”还是“不转”,同样是一个问题。“转”是对现有的服务还存在不满,“不转”是对当前运营商的信任也可能仍在观望。从本质来讲,携号转网是过程而非结果,对运营商而言,提高网络覆盖及质量、提升用户服务才是不变的王道。

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